"مدیریت مقصد گردشگری، در دوران پسا بحران" عنوان یادداشتی است از دکترمعصومه توانگر؛ عضوهیات علمی و مدیر گروه پژوهشی مدیریت و برنامه ریزی گردشگری پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی خراسان رضوی که درباره چگونگی مدیریت بحران در گردشگری نگاشته شده است، متن کامل این یادداشت را می توانید در ادامه بخوانید. 

 گردشگری صنعتی است که بسیار مستعد ابتلا به رویدادهاي منفی و غیر قابل پیش بینی است. همچنین، مطرح کردن بحران در گردشگري پدیده جدیدي نیست. شاید تنها درك ما در زمینه تهدیدات تغییرکرده است. به احتمال زیاد، این را می توان به احساس ما از افزایش در تعداد و شدت بحران توصیف کرد. گردشگري مزایاي تجاري قابل توجهی را براي شرکتها به ارمغان می آورد و همچنین فعالیتهاي اقتصادي گسترده اي را تولیدمی کند. گردشگري در حال حاضر یک اتحادیه تجاري بزرگ با بیش از یک میلیارد گردشگر بین المللی است. در نتیجه، بحران به احتمال زیاد تأثیر منفی بسیار قويتري را در مقایسه با گذشته دارد و بخش بسیاربزرگتري از جمعیت را تحت تأثیرقرارخواهد داد. با توجه به ارزشهاي اقتصادي هنگفت گردشگري جاي تعجب نیست که حساسیت و نگرانی زیادي براي مدیریت بحران در این بخش پدیدآمده است. بنابراین، نیاز و تقاضاي آشکار براي راهنمایی و استراتژيهای گوناگونی برای اینکه چگونه براي مقابله با بحران در صنعت گردشگري اقدام کنیم وجوددارد .

آنچه در اینجا باید مورد توجه قرار گیرد، تفاوت در دو مفهوم "ریسک" و "بحران" است. یک سازمان گردشگري ممکن است خطر بالقوه را براساس تجربه تشخیص دهد و براي مقابله با آن آماده شود. زمانی که ریسک گردشگري شناخته شده باشد شانس اتفاق هر رویداد نامطلوب کاهش می یابد و تأثیر منفی آن نیز حداقل می شود. لذا، ریسک یا خطر، موردانتظار و قابل پیشگویی است ، اما یک ریسک ممکن است برخلاف بهترین تلاشها براي بازداشتن از وقوع آن صورت خارجی به خود بگیرد و اتفاق افتد. در این شرایط ریسک یا خطر به بحران تبدیل می شود و ورودي ها و اعتماد گردشگران به صورت منفی می تواند تحت تأثیرقرارگیرد. مدیریت بحران در این حال باید براي شناسایی بحرانهاي خاص فعال شود.  چهار نوع بحران مهم مرتبط با گردشگري وجود دارد که عبارتنداز: بلایاي طبیعی، جتگ ها و تضادهاي داخلی، اپیدمیها و شکستهاي تکنولوژیک، که الگوی مدیریت این بحران ها با توجه به زمان وقوع و مکان رخداد آن توسط مدیران و سیاستگذاران، در مناطق مختلف جهان، طراحی و مدیریت می شود.

بنابراین در شرایط که اساس کار نظام‌های اقتصادی، خلق مزیت نسبی بر اثر تقسیم‌کار تخصصی و خلق ارزش اقتصادی از طریق مبادلات تجاری و خدمات تخصصی بر اساس همان مزیت‌های نسبی است، بحران‌های اپیدمیک همچون بیماری کرونا، که این روزها بر پیکر اقتصاد آسیب پذیر ایران نیز چنگ انداخته است، با ایجاد هراس از تماس مستقیم و غیرمستقیم میان افراد، شبکه روابط اقتصادی را قطع یا مختل نموده و  این ظرفیت را دارد که اساس گردش کار نظام اقتصادی را با تهدید مواجه کند. طبیعتاً در میان کسب‌وکارها، آن دسته از مشاغلی که دارای تراکنش‌های کوچک و متعدد با طیف وسیعی از افراد جامعه هستند بیش از همه از بحران‌های اپیدمیک آسیب می‌بینند. بحران کرونا در ایران، بر اساس شواهد موجود، بیشترین تأثیر مستقیم را بر روی مشاغل خدماتی خرد و متوسط، مانند خرده‌فروشی‌ها و خدمات گردشگری داشته است. دو عامل "زمان وقوع" و "مکان- فضای جغرافیایی و اجتماعی وقوع بحران"، پیامدها و تبعات متفاوتی را بروز می دهند. مانند آنچه که این روزها، در ایام نوروز و در مقاصد متفاوت گردشگری مذهبی، طبیعی و تاریخی ایران رخ داد و نتایج متفاوتی از اثر گذاری بحران بر شهرها و مقاصد گردشگری را به تصویر کشید.

مشهد یکی از مهمترین قطب های اقتصادی و مقاصد گردشگری ایران است که سالانه بیش از 30 میلیون گردشگر خارجی و داخلی را به خود جذب می کند. تنها در شش ماهه نخست سال 1398 تعداد 31747568 مسافر وارد استان خراسان رضوی شده و از این رقم حدود 24655569 وارد شهر مشهد شده اند. این شهر 3.5 میلیون نفری، دومین کلانشهر پرجمعیت کشور ایران است که برخورداری بیش از 50 درصد از تاسیسات گردشگری و سایر امکانات و خدمات پشتیبان صنعت گردشگری توانسته این حجم عظیم از گردشگر را پذیرا باشد. بیش از 70 درصد درآمد ناخالص داخلی شهر مشهد از بخش خدمات تامین می شود .بر اساس آمار رسمی اداره کل میراث فرهنگی و گردشگری استان، با صدور 465 مجوز بهره برداری در سه حوزه تاسیسات گردشگری، موسسات آموزشی گردشگری و بازاریابی و تبلیغات گردشگری، 1348 شغل مستقیم در بخش گردشگری استان خراسان رضوی در سال1398 ایجاد شده و یا مشاغل قبلی ابقاء شده است. ایجاد این تعداد شغل در شهری که مکان زیست بیش از یک میلیون جمعیت حاشیه نشین است، موضوع قابل توجه و شایسته تقدیر است. در شرایط کنونی که این شهر دچار بحران اپیدمیک ناشی از شیوع ویروس کرونا می باشد، اتخاذ تدابیر و استراتژی مناسب برای مقابله با بحران و مدیریت بازار گردشگری در دوران پسا بحران، امری حیاتی است که مسئولین امر به جدّ ، بر آن همت گماشته اند و امید است وزارت مطبوع از توان تخصصی و تجارب ارزشمند فعالین این صنعت در بخش های دولتی، خصوصی و عمومی، در مناطق و استانها، بهره برداری لازم را به عمل آورد. چرا که فضاهاي گردشگري به عنوان زیرمجموعه اي از سکونتگاه های انسانی، جمعیت وابسته اي را به دنبال خود دارند که دربرابر بحرانهاي انسانی و طبیعی بسیار آسیب پذیرهستند.

پاسخ و آمادگی صنعت گردشگري به بحران، یک موضوع و دغدغه قدیمی براي دانشمندان و فعالین حوزه گردشگري است و امنیت به عنوان مهمترین و زیربنایی ترین اصل در تدوین استراتژي توسعه گردشگري در جهان به شمارمی آید. پژوهشگران بسیاري درباره احتمال تأثیر جدي حوادث طبیعی یا عامل انسانی به صنعت گردشگري هشدارداده اند. بلایاي طبیعی مانند زلزله، سیل و همچنین مخاطرات انسانی مانند آشوب سیاسی، شورش، تروریسم، قیام، بیماری ها، جرم و جنگ بر رفتار مشتریان تأثیر منفی می گذارد به ویژه هنگامیکه در رسانه هاي جمعی انعکاس یابد. بنابراین زمانیکه نام ایران در راس نمودار مبتلایان به ویروس کرونا در رسانه های بین المللی معرفی می شود، نمی شود انتظار داشت در دوران پس از بحران، امنیت از دست رفته این مقصد گردشگری به آسانی به آن باز گردد. تنها در صورت اتخاذ دیپلماسی عمومی و دیپلماسی شهری مناسب می توان بر پیامدهای ناگوار و ضربات سنگین این بحران بر پیکر گردشگری کشور پیروز شد. در این میان، شهرداریها، شوراهای شهر، نمایندگان بخش دولتی و خصوصی ، متخصصان و خبرگان گردشگری در داخل کشور، موسسات پژوهشی تخصصی گردشگری و نمایندگان سازمان های بین المللی غیر دولتی، نقش اساسی و اصلی را ایفا خواهند کرد.

برنامه هاي مدیریت بحران در گردشگري باید با به رسمیت شناختن بحرانها در مقصد و بازیابی و بازسازي پس از بحران تنظیم شوند درحالیکه هدف، بازگرداندن یک تصویر مثبت و جلوگیري از کاهش ورودي گردشگران به این مقصد می باشد. در یک سازمان یا مقصد گردشگري بحرانهاي بالقوه و یا حوادث می توانند با استفاده از طرحهاي مدیریت بحران فعال بازداشته شوند. بنابراین مدیریت بحران در ابتدایی ترین شکل می تواند حاکی از آمادگی قبل از وقوع بحران، اجراي طرح مدیریت بحران به طور مؤثر در زمان بحران و نهایتا دوره بازیابی به حالت عادي پس از بحران و به سرعت باشد.

در بیست سال گذشته مدیریت بحران به عنوان یک موضوع قابل تمرکز اساسی پدیدآمده است و شماري از روشهاي استراتژیک و مدلها در این زمینه مطرح شده است .اغلب این مدل ها بر مبنای ایجاد رضایتمندی در مشتریان بعد از مدیریت و پایان یافتن بحران در مقصد گردشگری تاکید دارند. این رضایتمندی در نتیجه تامین امنیت گردشگران در ابعاد مختلف زیست محیطی، اقتصادی، اجتماعی و روانی به دست می آید و لازمه آن اتخاذ دیپلماسی مناسب از سوی مسئولان و ذی نفعان این عرصه می باشد. با این وصف مطلوب آنست که، وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی علاوه بر مدیریت مسائل و مشکلات بحران کنونی، با برنامه ریزی لازم، در کنار آگاهی بخشی و بیان واقعیت ها، با حمایت از کسب و کارهای گردشگری، امید و تاب آوری در صنعت گردشگری کشور را تقویت کند و با اتخاذ سیاستهای مناسب، جامعه میزبان را برای دوران پسا بحران آماده سازد. استفاده از ظرفیت سازمان ها و نهادهای دولتی مانند شهرداری، بخش خصوصی و نهادهای عمومی مانند جهاددانشگاهی که از زیرساختهای سازمانی غیر بروکراتیک و نیروی انسانی متخصص و بانک های داده ای غنی در زمینه گردشگری برخوردارند، نقش موثری در گذار از این بحران ایفا خواهند نمود. همچنین، فعال سازی ستادهای بحران و پدافند غیرعامل در سازمان های شهری، به ویژه شهرداری و بهره گیری از دانش مبتنی بر تکنولوژی های نوین اطلاعاتی مانند سیستم اطلاعات جغرافیایی و سنجش از دور، علوم آماری، علوم رفتاری و گردشگری، با بکارگیری متخصصین حوزه های مزبور در مراکز علمی و پژوهشی، به ارایه مدلی عملی برای مدیریت این بحران خواهد انجامید.